Медиа-тур «Ростелеком слушает» прошел в Контакт-центре в Саранске

«Ростелеком» выступил организатором Межрегионального медиа-тура «Ростелеком слушает» в Саранске. Для ознакомления с работой крупнейшего в Поволжье Единого контакт-центра в столицу Республики Мордовия прибыли представители интернет-сообщества из разных городов России: Ярославля, Владимира, Ижевска, Йошкар-Олы, Сызрани, Чебоксар, Пензы, Сургута, Великого Новгорода и Новосибирска.

Участников медиа-тура приветствовали заместитель министра информатизации и связи Республики Мордовия Александр Руденко, директор филиала «Ростелекома» в Республике Мордовия Игорь Вольфсон и директор Единого контакт-центра МРФ «Волга» Елена Чиркина. «Мы уверены, что данное мероприятие будет очень интересным и познавательным для наших гостей, а для компании – это возможность получить обратную связь от представителей активной части интернет-сообщества», – отметил директор филиала в Республике Мордовия ПАО «Ростелеком» Игорь Вольфсон.

Медиа-тур начался с экскурсии по площадкам контакт-центра. Участники тура  ознакомились с работой первой линии информационно-технической поддержки и экспертной службы. Блогеры узнали об основных этапах работы с запросами абонентов «Ростелекома», о стандартах обслуживания, технологиях подключения, а также прошли обучение работе в региональной информационной системе и попробовали себя в роли операторов служб технической и информационной поддержки. За один час участники мероприятия приняли более 20 вызовов от абонентов компании, среднее время обслуживания составило 5 минут 49 секунд.

Своими впечатлениями поделилась блогер из Ижевска Алла Шумихина: «Мы окунулись в реальную работу техподдержки. Можно рассказывать о ней часами, а можно просто погрузиться в эту атмосферу. После такой практики лояльность к этой нелегкой профессии выросла в разы. Мы поняли, как это тяжело психологически. Кстати, количество звонков зависит от погоды и времени года, так как осенью и зимой люди больше времени проводят дома и чаще обращаются за помощью в Контакт-центр».

Межрегиональный контакт-центр, открытый в июле 2010 года, осуществляет информационную и техническую поддержку пользователей услуг оператора в 12 регионах Поволжья.

Проектная мощность центра рассчитана на 200 тыс. обращений в сутки. На рабочих местах сотрудников развернута региональная информационная система, позволяющая автоматически получать необходимую информацию и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента. Контакт-центр способен принимать обращения клиентов по различным каналам связи - телефону, факсу, e-mail -, а также полученные через форму «Обратной связи» с официального сайта компании и Единого личного кабинета. Сегодня в Контакт-центре работают почти 600 сотрудников, которые обрабатывают более 21 тыс. вызовов в сутки. За смену один консультант обрабатывает порядка 165 заявок.

Учитывая интерес СМИ и блогосферы к работе подразделений компании, «Ростелеком» на постоянной основе организует для них знакомство с объектами связи. Так, в течение 2015 года состоялось 11 медиа-туров, в ходе которых более 60 блогеров и журналистов из разных городов Поволжья узнали о работе технических и клиентских служб, а также приняли участие  в ликвидации условных аварий на сетях связи, в монтаже оптического кабеля, заключении договоров и подключении услуг абонентам.