В 2020 году благодаря системе «Инцидент менеджмент» было обработано и предоставлено свыше 11 тысяч ответов на запросы жителей Мордовии

Среднее время ожидания ответа сократилось до 3 часов 54 минут.
Уровень удовлетворенности ответами составил 81 %

1. Темы обращений.
Можно выделить топ-5 самых популярных тем, по которым ежемесячно приходит наибольшее количество запросов:
а) Дороги – 2449 обращений;
б) ЖКХ – 2044 обращения;
в) Благоустройство – 1443 обращения;
г) Здравоохранение/Медицина – 1049;
д) Коронавирус (данная группа тем была введена с большим количеством запросов) – 1033 обращения.

Если выделить острые темы, то это:
- Обращения по теме «дороги» ремонт и строительство автодорог;
- Проблемы ЖКХ: ржавая вода, ремонт домов, уборка придомовых территорий и дезинфекция подъездов;
- Коронавирус: оказание помощи не в полном объеме (отсутствие лекарственных препаратов, длительное ожидание скорой помощи и врача).

2. Популярные соцсети:
Самой популярной соцсетью региона, где жители обращаются с вопросами к власти, остается ВКонтакте: отсюда поступило 9652 запроса. В других сетях жалоб относительно немного: 690 – из Одноклассников, 432 – из Instagram, 101 – из FB, 10 – из Twitter.

3. Локации инцидентов:
По локации больше всего инцидентов выпадает на Саранск (7404 инцидента), затем – Рузаевка (892 инцидента), далее варьируются Ковылкинский район (449), Лямбирский район (402 инцидента), Ардатовский район (250 инцидентов), Зубово-Полянский район (249 инцидентов), Инсарский район (153 инцидента). В крупных населенных пунктах пользователи чаще обращаются к власти через соцсети.

4. Достижения
• В республике выстроена система работы в рамках «Инцидент менеджмента», позволяющая своевременно решать вопросы, связанные с работой госорганов в социальных сетях.
• Постепенно происходит сдвиг в пользу информирования о результатах, в то время как на старте работы в Системе чиновники преимущественно информировали о процессах (что и когда будет сделано). Стали регулярно появляться публикации о решенных вопросах
• Запросы жителей в системе позволяют выявить массовую потребность в той или иной информации, подготовить и оперативно распространить требуемые памятки
• Появилась практика регулярной работы министерств и ведомств в социальных сетях (с разной степенью качества, но работа ведется)