Блог-тур от «Ростелекома»

Филиал компании «Ростелеком» по Республике Мордовия провёл беспрецедентную акцию для блогеров. Каждый активный пользователь интернета смог своими глазами увидеть, что творится в потаенных уголках Межрегионального контакт-центра, а также почувствовать себя в роли оператора.

На минувшей неделе в Саранск съехались блогеры из самых разных уголков Поволжья: Ульяновской, Пензенской, Нижегородской, Самарской и многих других областей. Поводом послужило приглашение компании «Ростелеком» принять участие в блог-туре по Межрегиональному контакт-центру. Представителей блогосферы поприветствовал директор филиала «Ростелеком» по РМ Игорь Вольфсон. Он выразил мнение о необходимости взаимодействия интернет-общественности и представителей компании, а также кратко рассказал об основных достижениях мордовского филиала «Ростелеком».
После ознакомления с музеем компании блогеры отправились в контакт-центр. Именно сюда попадают все звонки, когда у клиентов случаются проблемы с интернетом, а также когда возникают вопросы, касающиеся новых и действующих тарифов, возможностей и стоимости подключения услуг - от телефонии и радиовещания до интернета и интерактивного телевидения.
Контакт-центр открылся 3 июня 2010 года и на данный момент обладает проектной мощностью в 200 000 обращений в сутки. В самое горячее время трудовой смены здесь трудятся около 250 человек, которые отвечают на звонки о технической поддержке или со справочными запросами.
Экскурсию по контакт-центру проводил его директор Андрей Аракчеев. «На сегодняшний день штатный состав контакт-центра составляет 670 человек. Мы стремимся обучать сотрудников таким образом, чтобы они могли быть универсалами и работать не на одной службе, а на нескольких. Таким образом, подключая сотрудникам вызовы с разных информационных служб, мы можем добиться обработки большего количества нагрузки меньшим количеством людей. Одной площадкой контакт-центра «Ростелеком» в Саранске не обойдётся. В ближайшем будущем в городе будут введены в эксплуатацию еще 270 рабочих мест. После этого Саранск будет обслуживать абонентов «Ростелекома» почти со всех регионов европейской части России, включая Среднее Поволжье, Москву и Центральный регион, Северо-Запад и Санкт-Петербург.
Операторы центра располагаются в залах на нескольких этажах. Есть в центре учебный класс, где будущие операторы проходят курс обучения. Чтобы получить право принимать звонки, человеку понадобится учиться ежедневно по восемь часов в течение месяца. Но и потом ему будут по необходимости помогать более опытные товарищи. Метод организации - бригадный, с коллективной ответственностью и поддержкой», - рассказал Андрей Аракчеев.
Работу оператора не назовёшь лёгкой. Для поддержания стабильного количества работников, готовых ответить на звонок абонента, все перерывы строго регламентированы. За семичасовой рабочий день можно сделать только один обеденный и два кратких перерыва в работе. Их можно провести в оборудованной комнате отдыха.
За рабочую смену в службе технической поддержки могут обслужить до 10 тысяч звонков. Есть три линии поддержки с различным доступом, знаниями и возможностями для устранения неполадок. Диагностику проблем, которые возникли у позвонившего абонента, должны решить в течение суток и исправить дистанционно, если же этого не происходит, к клиенту направляют мастера. Внимание и своевременная помощь должны быть обеспечены каждому абоненту, они же в свою очередь могут оценить качество работы операторов.
После краткого «курса молодого оператора» блогеры смогли самостоятельно побывать в шкуре специалистов технической поддержки и справочной службы. Инфраструктура МКЦ реализована на базе программы CISCO IP, которая позволяет быстро и эффективно решать проблемы, возникающие у абонента. Внутренние тренеры контакт-центра объяснили принципы дистанционного поиска решений и алгоритм работы с программой, после чего блогеры, надев телефонные гарнитуры, приступили к работе под руководством опытных операторов.
Оказалось, что умелый поиск технических решений проблемы - это только одна сторона в работе оператора. Многого стоит просто понять, в чём заключается неполадка, при том что не все клиенты подкованы технически. Некоторым новоявленным сотрудникам «Ростелеком» приходилось по несколько минут добиваться от абонента конкретики в его заявке, а порой даже сталкиваться с не совсем адекватными вопросами. В таких случаях практикантам помогали речевые модули, которые также прописаны для всех специалистов компании на любую ситуацию.
Но в большинстве своём блогеры с задачей справились, и хотя до профессионалов контакт-центра «Ростелеком» предстояло ещё учиться и учиться, тренеры поставили представителям интернет-общественности твёрдую четвёрку.
Компания «Ростелеком» планирует и дальше организовывать подобные туры для активных пользователей современных видов связи.