Операторы контактного центра Tele2 в Саранске приняли 15-миллионный звонок

С августа 2015 года контактный центр Tele2 в Саранске обслуживает абонентов Поволжья и центральной части России - всего 18 регионов. За это время на единый бесплатный номер 611 операторы центра приняли 15 миллионов звонков. Еще 325 тысяч запросов сотрудники Tele2 обработали в онлайн-канале.

Что стоит за этими цифрами? Скорее кто. В контактном центре Tele2-Саранск работают 515 операторов. Средней возраст этой сплоченной команды - 25 лет. Они считают себя одной большой семьей, и у них есть на то основания. В центре созданы все условия для плодотворной работы. К услугам работников обустроенная кухня, спортзал, комнаты отдыха. Команда Tele2-Саранск дружно отмечает не только дни рождения работников, но и все официальные и не очень праздники. Например, на Хэллоуин здесь выбирали лучший костюм, а День домашнего уюта отметили прямо на рабочих местах в тапочках, халатах и домашней выпечкой под самовар.

Теплая атмосфера выливается и в эфирный позитив, положительно сказывается на качестве работы операторов центра. Они готовы не только получить даже нестандартный вопрос клиента вроде «не подскажете курс валют?», но и легко ответить на подобное неожиданное обращение.

Tele2 не прячет операторов за автоответчиками - среднее время ожидания соединения клиента с сотрудником контактного центра составляет всего 20 секунд. А решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты. Абоненты такой сервис ценят и в 95,33% случаев ставят операторам высшую оценку 5 после обращения. Число недовольных клиентов минимально - 1,06%.

Абоненты не только звонят, но и пишут. Tele2 отмечает - все больше пользователей предпочитают остальным каналам обслуживания общение с оператором в онлайн. Консультирование в Сети осуществляется тремя способами - посредством электронной почты, мессенджеров Viber и Telegram и онлайн-чата на сайте tele2.ru. За время работы канала на электронную почту поступило более 230 тысяч писем от абонентов, еще 86 тысяч обратились к консультантам звонкового центра через веб-чат на сайте Tele2.

Отечественный мессенджер набирают все большую популярность у пользователей. Это подтверждает и статистика оператора - с января 2016 года число запросов от абонентов в Telegram выросло более чем в 3 раза. Приверженцы Viber также могут пообщаться с оператором в веб-чате или получить актуальную информацию в паблик-аккаунте Tele2. Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента в веб-чатах Tele2 составляет всего 20 секунд. В будущем Tele2 планирует расширить формат взаимодействия с клиентами в Viber и запустить чат-бота, который будет помогать проверить остаток на счете, сменить тариф, активировать или отключить услуги, а также найти адрес ближайшего салона связи.

«Один из базовых принципов обслуживания Tele2 - быть там, где удобно абоненту. Мы первыми среди российских операторов запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать вопросы клиентов в кратчайшие сроки, рассказала Юлия Сурина, руководитель саранского контактного центра Tele2. - При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, салон связи или воспользоваться возможностью самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствуют результаты оценки работы службы поддержки абонентами компании».