Плохой - хороший чиновник

 

Сказанное выше отнюдь не пустая выдумка, но результат серьезного социологического исследования, проводимого региональным Научным центром социально-экономического мониторинга. Вот и в этом году его сотрудники на протяжении нескольких недель придирчиво изучали работу 25 районных и городских объектов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. В том числе - 10 многофункциональных центров, 12 учреждений соцзащиты, а еще Саранской, Ковылкинской и Рузаевской служб занятости населения. Притом эффективность их деятельности оценивалась по целому ряду ключевых направлений, включая, собственно, качество и сроки оказания услуг, а также процедуру их получения, порядок информирования и консультирования граждан.

- Сбор сведений осуществлялся как традиционным методом анкетного опроса, так и путем социологического наблюдения, - говорит заместитель директора ГКУ РМ «Центр социально-экономического мониторинга» Валентина Миничкина. - Респондентам (а всего в анкетировании на сей раз приняли участие 1287 человек) предлагалось ответить в общей сложности на 51 вопрос, позволяющий сравнить качество оказания услуг в государственном (муниципальном) секторе и негосударственной сфере - в банках, страховых компаниях, на станциях техобслуживания, в офисах коммерческих фирм, отделениях связи и так далее. Попутно также оценивались удобство, комфорт и доступность предлагаемых ресурсов. То есть различные параметры, характеризующие уровень сервиса.

Из поля зрения социологов не ускользнула, пожалуй, ни одна мелкая деталь. Их интересовали графики работы учреждений, удаленность от вокзалов и остановок общественного транспорта, время ожидания в очередях, степень подготовки и приветливость персонала. Вплоть до оборудованности туалетных комнат и наличия в помещениях кондиционеров или кулеров для питьевой воды. 

Особое внимание уделялось вопросам информационной открытости пунктов оказания госуслуг. Например, оборудованы ли там стенды с образцами оформления документов, есть ли бейджи у консультантов и администраторов, работают ли системы видео- и аудиосообщений…

 

В целом можно сказать, что все обследованные государственные и муниципальные учреждения соответствуют предъявленным требованиям. Более того, население явно не разочаровано в их деятельности, считая ее нужной и полезной. Уже 36,2% граждан (и их количество растет с каждым годом), воспользовавшихся услугами государственных и муниципальных структур, полагают, что уровень их работы не просто высок, но и серьезно превосходит качество сервиса в коммерческом секторе. При этом лишь 8% респондентов убеждено в обратном. 

Для рядового обывателя результаты эти выглядят почти сенсационными. Шутка ли, неповоротливый государственный аппарат, бюрократизм которого давно стал чуть ли не притчей во языцех, способен, как выяснилось, дать фору коммерсантам, кровно заинтересованным в привлечении клиентов. Правда, ни исполнители, ни заказчик исследования не видят тут ничего удивительного.

- Подобные исследования мы проводим с 2007 года - по сути, с того самого момента, когда электронные сервисы только начали пробивать себе дорогу, - поясняет Валентина Миничкина. - Конечно, в дальнейшем менялась и методика, и параметры изучения. В частности, упор был сделан на наиболее востребованные услуги. С выходом же известных «майских» указов Президента страны (в частности «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления») все оценочные критерии приобрели почти законченный, современный вид. Это позволило рассматривать процессы, как говорится, с одного ракурса, сравнивать их, оценивать перспективы развития. 

Главный вывод: количество людей, положительно относящихся к деятельности МФЦ и прочих государственных или муниципальных структур, постоянно растет. Если в 2014 г. таковых было 28,8 процента, то в 2015 - уже 30,2, в нынешнем - 36,2 процента. Происходит это, главным образом, за счет граждан, прежде считавших, будто качество сервисов везде одинаково. А вот доля тех, кто полагает, что коммерческие услуги превосходят государственные, остается практически неизменным - около 8%. 

Объясняется такая тенденция, очевидно, тем, что госуслуги не отстают от потребностей населения, но и не забегают далеко вперед. Так, когда Ковылкинский МФЦ еще только находился в стадии становления, о предпочтительности государственных услуг коммерческим заявлял лишь каждый  двадцатый респондент. Однако стоило учреждению заработать в полную силу - и количество сторонников госуслуг разом выросло до 22,2, а ныне - и до 70 процентов! Аналогичная картина, к слову, наблюдается и в других многофункциональных центрах. В Чамзинке за три года данный показатель увеличился с 33,8 до 38,5%, в Рузаевке - с 25,3 до 59,3%, в МФЦ РМ - с 5,3 до 39,6 процента.

 

Неуклонное повышение качества и доступности государственных (муниципальных) услуг констатируют и в Министерстве экономики Мордовии:

- Согласно Указу Президента РФ от 7 мая 2012 года № 601, к концу 2018 года необходимо достичь уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг не менее 90%, - отмечает начальник отдела административной реформы Ольга Юмаева. - В Мордовии это требование уже можно считать реализованным. По данным самих МФЦ, уровень удовлетворенности государственными и муниципальными услугами остается почти неизменным на протяжении последних нескольких лет - 96,4% в 2014 г., и 96,3% - в нынешнем. Таким образом, речь сегодня нужно вести не столько о дальнейшем расширении сети (хотя планы создания их территориально обособленных подразделений в крупных населенных пунктах по-прежнему остаются в повестке дня), сколько о совершенствовании механизмов предлагаемых ресурсов - внедрении принципа «одного окна» или полноценном использовании функциональных возможностей федерального и республиканского порталов госуслуг. И такая работа, безусловно, проводится. На сегодняшний день учетную запись в Единой системе идентификации и аутентификации имеют более 25 процентов жителей региона старше 14 лет - то есть свыше 175 тысяч человек.

По мнению нашего эксперта, в плюсе тут остаются в первую очередь сами граждане. Ведь наличие подтвержденной записи в ЕСИА позволяет получить доступ к полному набору услуг, которые, к слову, и рассматриваются, как правило, в приоритетном порядке. Нарушение же сроков воспринимается не иначе как ЧП. Ведь и федеральные руководители, и Администрация Главы РМ и Правительство республики всегда могут отследить исполнение любого электронного заявления.

 

Представленные в исследованиях сведения небесполезны и для бизнес-структур. Ибо если степень привлекательности их услуг из года в год остается достаточно низкой, то впору всерьез задуматься о совершенных ошибках и вариантах их исправления. Все-таки недоверие потребителей - это, прежде всего, нереализованные возможности. И, как следствие, упущенная выгода.

Социологи, понятно, не стремились выяснить, какие именно из негосударственных сфер остаются самыми проблемными. Хотя они, в сущности, общеизвестны - жилищно-коммунальное хозяйство, торговля, общественное питание и бытовое обслуживание населения, транспорт, а в последнее время и финансовый сектор. Кто-то, видимо, позабыл, что «отпетые девяностые» с их вседозволенностью и безалаберностью давно ушли в историю. Другие пытаются утешить себя тем, что «оно и так сойдет», третьи, бездумно перенявшие зарубежный опыт, откровенно навязывают зачастую либо низкосортные, либо бесполезные товары.

Здесь можно, понятно, сослаться на неблагоприятную конъюнктуру, непростую экономическую ситуацию, найти сотни иных причин, не позволяющих вести дела должным образом. Но суть от этого не изменится. Бизнес, чья деятельность не соответствует современным требованиям, попросту обречен.

- Не нам оценивать коллег по цеху, упрекать их в неспособности учитывать специфику рынка, подавно - в отсутствии предпринимательского чутья. Среди них много людей активных, предприимчивых, порядочных, душой радеющих за свой бизнес и способных прислушиваться к окружающим, - подчеркивает депутат Государственного собрания РМ, директор ООО ГК «Промснаб», руководитель клуба «Деловар» Юрий Левашкин. - Другое дело, иногда перечисленных качеств бывает недостаточно. Всем предпринимателям наверняка известно внутреннее состояние, когда вроде бы и ошибок серьезных не совершаешь, но, дойдя до определенного уровня, банально не можешь развиваться дальше. Будто стена впереди, которую нельзя ни разрушить, ни обойти, ни перелезть. Некоторые опускают руки, ломаются, уходят из бизнеса, в лучшем случае создают новые фирмы. Однако есть и те, кто пытается осмыслить случившееся, анализирует, изучает отзывы потребителей и, наконец, понимает, что истинная причина топтания на месте кроется не в неких «объективных внешних факторах», а в отношении к делу. Бизнес - это наука, требующая больших усилий и перестройки мышления при переходе на новый уровень. 

Нечто подобное сейчас и происходит в стране. Период большой маржинальности, когда разбогатеть удавалось буквально за несколько недель, безвозвратно проходит. Нам же остается либо судорожно цепляться за старое, либо привыкать к новым реалиям и двигаться вперед. Благо возможностей для развития предостаточно и теперь. 

- Очевидно, бизнесу необходимо учитывать реалии сегодняшнего дня, но и не отказываться от реализации перспективных начинаний, - резюмирует Юрий Левашкин. - Все-таки совершенствование механизмов управления, и особенно улучшение качества предоставляемых услуг, - процесс бесконечный. Здесь победителей и проигравших не может быть в принципе.