Как провести проверку с помощью тайного покупателя

Прежде всего, следует определиться с тем, для чего именно проводится такая инспекция. Специалисты могут проверить ваше заведение, оценить лидеров на рынке, ознакомиться с ситуацией в магазинах-партнерах и пр. Конечная цель любого маркетингового исследования – улучшить качество сервиса. В то же время, достичь ее можно разными способами.

Есть несколько вариантов проверок с помощью тайных покупателей:

• стандартная (специалист посещает конкретное заведение);

• дистанционная (агент общается с сотрудниками по телефону или онлайн);

• комбинированная (комплексная проверка обслуживания клиентов);

• экспертная (используют ли консультанты техники продаж) и пр.

Тут важно выбрать тот инструмент, что лучше всего подходит вам.

Нанимаем персонал

При выборе специалистов следует обратить внимание на:

• коммуникабельность (агентам придется много общаться с персоналом);

• наблюдательность (чтобы оценить на все недочеты);

• внешний вид (важно, чтобы тайный покупатель не привлекал к себе лишнего внимания).

Плюсом будет опыт организации исследований тайным покупателем.

Составление сценария

Важно очень подробно расписать, на что именно секретный агент должен обратить внимание. Речь идет о таких параметрах:

• поведение персонала;

• внешний вид специалистов;

• особенности выкладки;

• ценники и рекламные материалы;

• техники продаж и пр.

Следует не только составить сценарий, но и проверить, насколько хорошо секретные агенты поняли его. Также стоит разработать бланк отчета, в который специалисты внесут собранные сведения.