«А что Вы хотели за такую-то цену?..»

В Управлении Роспотребнадзора по РМ рассказали, как потребителям защитить свои права

На минувшей неделе в Управлении Роспотребнадзора по РМ прошла пресс-конференция, на которой обсуждались права потребителей в цифровую эпоху. Cпециалисты ведомства дали рекомендации, позволяющие покупателям грамотно выстраивать взаимоотношения с торговыми предприятиями.

«Как показывает практика, наибольшее число обращений потребителей связано с продажей технически сложных товаров. Прежде всего это смартфоны, - констатировала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РМ Галина Шемсутдинова. - Если мы посмотрим статистику, то ежегодно порядка 10-12% от числа всех обращений в наше ведомство составляют вопросы по урегулированию споров в случаях, когда покупатель приобрел товар ненадлежащего качества. При этом потребители сталкиваются с такими недостатками как в течение 15 дней с момента покупки товара, так и по истечении этого срока. Когда покупатель обращается в торговую сеть, предъявляя требования по качеству товара, он пользуется нормой законодательства о защите прав потребителей, предусматривающей, что потребитель вправе в течение 15 дней со дня покупки предъявить требования при наличии в товаре недостатка. При этом неважно, какой это недостаток - требующий мелкого или серьезного ремонта.

Отмечу, что торговые предприятия пытаются всеми правдами и неправдами навязать покупателю обращение непосредственно в сервисный центр, в то время как всем хорошо известно, что право выбора, куда и с каким требованием обратиться, предоставляется потребителю. В случае, когда покупатель предъявил претензию, в которой указал свои требования, продавец не должен самоустраняться от удовлетворения этих требований. Если возникает спор, продавец обязан провести экспертизу, в которой будет установлена причинно-следственная связь возникновения недостатка. И если брак носит производственный характер, следует удовлетворить требования потребителя».

Сегодня большинству из нас уже неудивителен тот факт, что все большее количество покупателей приобретает различные товары, сидя дома на диване. Такой вид продажи товаров называется дистанционным. С каждым годом дистанционная продажа набирает обороты. Существенным отличием данного способа торговли от остальных является то, что у потребителя нет возможности ознакомиться непосредственно с товаром, он не видит его. Сотрудники ведомства предупреждают, что нужно быть очень внимательными, выбирая покупки через интернет. Кроме того, существует вероятность осуществления заказа на сайтах-двойниках. «Бывало и такое, когда вместо цветного принтера заказчик получал черно-белое устройство, а вместо ожидаемых кроссовок - пачку соли!» - вспоминает Галина Шемсутдинова.

«Часто в наше ведомство обращаются люди пожилого возраста с такой жалобой - купили недорогой планшет, а устройство не держит заряд, - рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РМ Галина Бардина. - Когда негодующие покупатели возвращаются в магазин с претензиями, продавцы невозмутимо отвечают: «А что Вы хотели за такую-то цену?..».

Галина Бардина рассказала о том, что имеет место и так называемый потребительский терроризм, когда определенная категория покупателей остается всем и всегда недовольна. Так, один житель Мордовии периодически имеет какие-либо претензии к магазинам. К примеру, некоторое время назад он приобрел флеш-карту за 500 рублей и остался недоволен. Когда ему предложили вернуть деньги, он не согласился и на это.

Начальник отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» Юлия Тундыкова привела конкретные примеры обращений граждан.

- Вчера я приобрел смартфон и в тот же день в процессе его просмотра обнаружил в нем наличие посторонних фотографий, датированных прошлым месяцем. Данный смартфон был приобретен мною как новый, а продавец при покупке ни письменно, ни устно не предупредил меня о том, что смартфон уже был кем-то использован. Имею ли я право предъявить продавцу требования о замене смартфона на другой?
- В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Если такая информация не была предоставлена, то в соответствии со ст. 12 Закона потребитель имеет право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В данной ситуации Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает предъявления требования о замене товара.

-  Купила смартфон, на следующий день при разговоре был слышен неприятный треск и шум, также он периодически сам перезагружался. Сразу обратилась в магазин с претензией, чтобы вернули деньги. Продавец сказала, что нужно провести проверку качества. Претензию у меня приняли, оформили акт передачи смартфона. По истечении 20 дней мне был выдан акт проверки, из которого следует, что существенных недостатков в аппарате не выявлено, заявленные недостатки устранены в условиях сервисного центра. Я забрала акт, а смартфон оставила в салоне. Могу ли я потребовать возврата денег?
- Поскольку недостаток в смартфоне вы обнаружили на следующий день после покупки, то в любом случае имели право предъявить требование о возврате денег. Для его удовлетворения необязательно, чтобы недостатки были существенными, достаточно установить факт наличия недостатков. Из выданного вам акта следует, что недостатки были обнаружены, а затем устранены. То есть ваше право на самостоятельный выбор требования было нарушено. Сейчас вы вправе обратиться в суд для разрешения возникшей проблемы.

- Приобрела планшет, а через месяц он сломался, хотя гарантия - один год. Я пришла в магазин и согласилась на ремонт, но попросила предоставить мне замену на время ремонта, так как он необходим мне для работы. Продавец сказал, что у них нет подменного фонда, и если я хочу, то могу обратиться в центральный офис, расположенный в другом городе. Прав ли продавец?
- Продавец неправ. В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Свое требование вам лучше оформить письменно. Тогда, если вам не предоставят планшет в течение трех дней, в соответствии с п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» вы будете иметь право на получение неустойки - 1% от цены планшета за каждый день просрочки.

- Я приобрел смарт-телевизор. Консультант в магазине мне сказал, что если он мне по каким-либо параметрам не подойдет либо разонравится, то в течение 14 дней я имею право обменять его на телевизор другой модели. Но когда я обратился в магазин на пятый день после покупки с требованием об обмене, мне дали категорический отказ. Правомерны ли действия сотрудников магазина?
- Обменять телевизор на телевизор другой модели можно только при условии, что в указанном устройстве выявились какие-либо недостатки и они являются производственными, то есть возникли не по вине потребителя. Телевизор же надлежащего качества в магазин вернуть не получится ни в течение 14 дней, ни в течение всего гарантийного срока, так как он входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В некоторых магазинах действуют так называемые программы лояльности, которые устанавливают для потребителей более выгодные положения по сравнению с нормами закона. Рекомендуем в связи с этим изучить сайт магазина. Если такие правила этим магазином приняты, то можно ссылаться на них.

- Я приобрел ноутбук в кредит. Есть договор с банком. Кроме того, я заплатил 2 тысячи рублей специалисту сервисного центра за установку лицензионных программ, которые необходимы мне для работы. Через неделю ноутбук сломался. Я обратился в магазин с целью возврата денежных средств. Должны ли мне возместить расходы, которые связаны с установкой программ? Что делать с кредитным договором?
- Вы воспользовались своим правом на возврат денег за товар, в котором были обнаружены недостатки. При этом в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В вашем случае это расходы на оплату услуг по установке необходимых программ. В данном случае убытки должны быть возмещены в течение 10 дней. Что касается кредитного договора, то тут возможны два варианта. Вы вправе обратиться в банк с заявлением о досрочном возврате суммы займа (п. 2 ст. 810 Гражданского кодекса РФ). При этом вы обязаны уплатить проценты за срок фактического кредитования. Либо можете потратить эти деньги по своему усмотрению (например, купить другой ноутбук) и продолжать выплачивать кредит в соответствии с графиком погашения.

- Я приобрел смартфон, но через три дня он сломался. Я обратился в магазин с требованием о возврате денег. Смартфон у меня забрали, сообщив, что вопрос о расторжении договора решится в течение 10 дней. Могу я на этот период потребовать предоставления другого смартфона, так как он мне очень нужен?
- Нет, не можете. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя требовать предоставления товара длительного пользования только на период ремонта или замены товара. Таким образом, если вами было предъявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, то требовать предоставления смартфона, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период возврата денег нельзя.

- Я приобрел в магазине смарт-часы ребенку. Дома я заметил, что инструкция только на иностранном языке. После того, как часы были запущены, выявилось, что в них недоступны некоторые функции, хотя продавец заверил, что все в исправном состоянии. Вправе ли я потребовать возврата денег за данные смарт-часы?
- Смарт-часы входят в Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ № 924 от 10 октября 2011 года. Так как недостаток в приобретенных смарт-часах обнаружился в первые 15 дней после покупки, то вы имеете право обратиться в магазин с требованием о возврате денежных средств на основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Отсутствие информации на русском языке также является нарушением. Рекомендуем вам обратиться к продавцу с письменной претензией с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за некачественные смарт-часы. Если в удовлетворении ваших требований будет отказано, обращайтесь в суд.

- Я приобрела телевизор. В процессе использования в нем обнаружился недостаток. Так как со дня покупки прошла неделя, я обратилась в магазин с претензией, в которой отказывалась от исполнения договора купли-продажи и требовала возврата денег. В магазине смарт-телевизор был принят для проведения проверки качества. По истечении 10 дней после предъявления требования я обратилась в магазин, чтобы узнать ответ по моей претензии. Продавец сообщил, что мое требование удовлетворено, но, к сожалению, на данный момент в кассе нет необходимой суммы для выдачи. Могу ли я потребовать неустойку?
- Согласно п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В данной ситуации необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией с требованием о выплате неустойки. В случае если деньги за смарт-телевизор не будут возвращены, за защитой своих прав можно обратиться в суд.

- Я приобрела в подарок родителям мультимедийную платформу со встроенным голосовым помощником. При первом же использовании был обнаружен недостаток: голосовые команды приходилось повторять по нескольку раз, так как с первого раза слова не распознавались. Обратилась в магазин с целью замены мультимедийной платформы на платформу другой марки, но продавец утверждает, что я должна доплатить разницу в цене. Правомерно ли требование продавца?
- Да, правомерно. Согласно п. 2 ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены.

Елена БУДАНОВА, фото Юрия ГЛЕБОВА